召开用户恳谈会 长城汽车全面ToC战略再落地

网易汽车综合12月5日报道 12月3日，长城汽车举行高管线上面对面恳谈会，集团高管、五大品牌、重点车型负责人，以及商品战略、商品企划、用户运营、品牌管理、技术中心等部门共同参与，其中，高管76名，在11个会场，与全国174名用户代表沟通，解答用户关切问题。

作为长城汽车最大规模的全面ToC活动之一，恳谈会让用户近距离感受到了品牌关怀，也收获了许多来自C端市场的建议和意见。这也是长城汽车开启“用户大运营”以来，全面ToC战略的再次进阶。据了解，高管用户线上恳谈会活动将持续开展，并将结合实际情况，举办线下“长城开放日”等相关活动。

全面ToC 助力品牌向上

长城汽车全面ToC战略，是以用户为中心，以“用户大运营”策略为重要方向，以“一车一品牌一公司”的3.0组织架构为支撑，持续优化企业核心竞争力，推动组织能力全面ToC，提升用户满意度，最终实现品牌向上。

自全面ToC工作启动以来，长城汽车重点围绕商品总监前端用户触点运营、高管400热线、数字化能力提升、用户声音管理及ToC内宣统一全员认知等5个方面开展具体动作。

商品总监前端用户触点运营方面，五大品牌所有在售车型商品总监100%完成用户APP、第三方平台车友圈入驻，开展用户互动，目前解决各类问题5000多例，当日问题回复率提升近10个百分点；

高管400热线方面，五大品牌商品总监亲自接听用户热线，协同多部门优化提升；

数字化能力提升方面，构建及持续完善NV1社群敏捷响应体系，全面提升用户感知；

用户声音管理方面，通过固化例会机制向管理层高密度输入用户声音，体系化推动用户问题解决；

ToC内宣统一全员认知方面，通过各类内宣平台全面推动ToC战略相关信息宣贯，激发全员ToC的激情和决心。

与此同时，为保证全面ToC战略落地，长城汽车以“始于用户需求、终于用户满意”为核心理念开发“回声平台”，与中后台业务组织进行贯穿，用户可以随时随地进行问题反馈、建议提取，同时还具备需求投票、优化进度查看等功能，构建“前店后厂”式用户声音传递路径。目前已率先在魏牌APP上线，累计接受用户建议超5000条、立项推进超过百项。

依托全面ToC战略 加速建设用户型企业

全面ToC战略的背后，是长城汽车品牌、商企、研发的打通和作战单元的打通这“两个打通”为核心的组织作战模式的转变。得益于此，长城汽车用户运营部门通过整合五大品牌，统筹品牌端用户运营职能，并逐步从品牌渗透至所有在售、在研产品作战单元，联合构建全场景、全员和全流程的ToC能力。

全员ToC，是实现前台、中台、后台的员工与C端用户直联，包括从研发、生产、供应、营销，到人力、财务等组织机构在内，都能听到用户的声音；全场景ToC，涵盖从用户看车、选车、买车到用车，包括充电、保养、OTA升级以及后市场服务的每个环节，都能落实用户需求；全流程ToC，从设计调研、配置验证、车型导入到服务提升，全链条倾听用户建议和反馈，让用户参与产品开发及提升服务质量。

除了全维度提升ToC能力，长城汽车围绕产品、服务、品牌、价值四个维度与用户开展共创：把用户建议贯穿于产品企划、产品开发及产品验证的整个过程，打造真正被用户喜爱的产品；邀请用户成为“服务体验官”，监督和参与服务质量提升；携手用户开展用户品牌计划，共同建设品牌形象、打造品牌文化；为用户提供商业平台，实现品牌与用户以及用户之间的商机共享，为用户创造价值。

长城汽车表示，未来，在全面ToC战略发展的新阶段，长城汽车全员、全场景、全流程的ToC能力将进一步升级，驱动企业全面ToC，带来品牌价值的持续向上，加速建设用户型企业，为长城汽车向全球化智能科技公司进阶持续赋能。