减少电子商务流失的5个有效方法

“客户流失率”指的是在一段特定时间内流失的订户数量，也就是那些不再与公司做生意的客户。用户流失可以是自愿的，比如有人选择取消订阅，也可以是非自愿的，因为用户忘记更新支付信息。

无论客户流失如何增加，都会导致收入损失。虽然一些公司的流失率达到了“可接受的”5- 7%，但其他一些公司由于管理订阅模式不当或管理效率低下而损失了大部分收入。

高流失率每年会让公司损失数千甚至数百万美元。对于中小型公司来说，员工流失可能会阻碍公司的发展，或者在某些情况下会导致公司规模缩小。

对客户流失率研究的分析提供了一个基于5%的低流失率场景的示例:如果一个拥有1000个客户的公司每年的客户流失率为5%，那么每年就会损失50个客户。如果每月的客户流失率为5%，该公司一年内将失去460名客户，这将严重影响公司的整体收入基础。

通过识别导致取消或拒绝支付的因素来管理用户流失，对于公司将不可靠的订阅收入转化为产生持续现金流的模式至关重要。

提供灵活的订阅计划，比如按月选择，对客户来说是好事，但对公司来说，这往往意味着难以预料的波动。鼓励用户以折扣价预付是一个双赢的办法。用户可以享受折扣服务，公司也保证用户选择付费的时间可以带来收入。该公司与客户签订了一份预付合同，而不是让客户在30天后取消订单。

如果一项产品或服务很难打折，公司应该考虑为那些预付了钱的人提供专门的福利或免费的一个月。为了进一步减少客户流失，公司可以将部分预付收入投入到客户获取活动中，以帮助抵消每月的客户流失。

邓宁指的是与过期账户的用户进行通信，在这种情况下，是为了减少被动的客户流失。客户可能因为信用卡过期而错过了付款，或者信用卡丢失或被盗。这并不意味着取消订阅是故意的。

如果支付信息由于疏忽而没有更新，那就是不自觉的波动。对于B2B企业来说，平均9%的每月重复信用卡交易失败。对于B2C企业，这个数字接近14%。

客户可能仍然想要使用产品，但是他们可能没有意识到他们的支付方法已经失败。这就是将接触客户的过程自动化可以为业务节省大量收入的地方。

公司应该建立一个自动系统，在支付失败或账户需要更新时提醒客户，而不是手动给这些客户打电话或发邮件，这需要花费大量的员工时间。

有几项服务可以实现自动邓宁，其中一些服务发现，向客户发送轻松愉快的提醒是一种成功的方式，可以让客户收回损失的收入。公司应该让客户在任何通信中都可以选择通过一个安全的平台立即付款。

如果一家公司发现大量员工自愿离职，比如主动退职，那么简单地询问客户为什么选择离开，是一种久经考验的获得有价值见解的方法。

例如，在网站的退订或选择退出页面上，公司可以发起调查，收集客户对其决策的反馈，这些数据可以用来对未来的订阅模式做出明智的选择。如果一家公司发现类似的响应速度足够快，可以对程序进行修改，以防止未来的变动。

企业可能会因为各种各样的原因而犹豫是否要进行调查，但是在这些情况下，客户已经流失了，所以在他们离开之前提出问题并没有什么害处。

当涉及到订阅程序时，客户喜欢自由。如果订阅标准很严格，如果订阅者因不可预见的情况而选择退出或取消，或者竞争对手提供了更灵活的可比计划，公司不应感到惊讶。

允许用户暂停他们的订阅，甚至跳过一个月的节目，鼓励他们使用这些选项，如果他们真的需要休息。一旦用户选择退出，要让他们回来就更加困难，也会导致更多的收入损失，而不是让他们暂停订阅。

选择暂停或跳过也能让你在决定注册的时候安心，而不用承受承诺一定时间的压力。通常情况下，客户不需要跳过或暂停他们的订阅，但它提供了鼓励初始注册的价值。

每个人都想感觉自己是某个特殊群体的一部分——这就是忠诚度计划对客户产生巨大吸引力的地方。公司应该为客户量身定制忠诚计划，为那些选择订阅的人提供额外的价值。它可以是一些小东西，比如注册时一次性的礼物，也可以是每月一次的免费网络研讨会。

它还需要随着消费者的生命周期而发展。如果客户的需求减少或增加——比如一个人要旅行几个月，需要暂停预订，或者有了一个正在成长的家庭，想要增加他们的预订服务——那么奖励计划也应该改进。

忠诚度计划不仅要服务于客户，还可以被公司用来收集见解和做出商业决策。为了表彰忠诚的顾客，汉堡王为使用汉堡王应用购物的顾客提供5美分的咖啡。虽然最初的咖啡销售收入有所损失，但汉堡王要求客户使用这款应用，这为企业提供了获取有价值的客户数据的途径，进而促进了其他领域的销售。

根据埃森哲的数据，客户忠诚度计划的会员能带来12%到18%的额外收入，这意味着更长的订阅时间和更少的客户流失。为了证明这个项目的价值，保持现有用户的满意度比获得新客户更有利可图。