需求迭代推动住房消费服务升级

记者孙伟

秉承“房住不炒”的定位，房地产市场逐渐回归住房的本质。随着消费者对美好生活的追求和住房消费的升级，购房人对住宅服务的专业性和体验性要求进一步提升，住房消费中的服务问题也逐渐显现。

住宅服务时代的兴起。

随着人口结构、收入水平等因素的变化，与过去单纯的居住需求相比，如今的住房消费催生了更加多元化、个性化、品质化的新需求。

RealData首席分析师徐小乐对《中国消费者报》记者表示，20年来，消费者对住房消费服务的需求从“安全-效率-体验”逐级升级叠加。

RealData近日发布的《2021住房消费品质服务报告》显示，受教育程度和收入越高，追求消费需求的水平越高。同时，年轻人向往大城市的生活和发展机会，促使人口进一步向经济发达地区和都市圈聚集和流动，激发大城市和都市圈新市民租房购房的潜力。“住宅服务业将成为中国经济新的增长点。无论是为了经济增长还是就业创业，住宅服务业的崛起都将成为一个全新的时代命题。”空白研究院院长杨现领告诉《中国消费者报》记者。

杨现领认为，新住房时代的市场主线将是“更优质的居住”，包括优质的居住空间、高度便捷的配套设施、优质的社区生活服务和有温度的邻里关系。不难发现，品质生活的条件有一半是以“软件”为基础的，而当前生活领域最根本的矛盾是从业者提供的服务质量无法满足消费者日益增长的需求。

相关投诉数量有所增加。

一方面，人们对好房子、好服务的要求越来越高；另一方面，人们在买房时仍会遇到产权纠纷、定金纠纷、延期交房、延期申请、房屋质量差、售后服务不到位等问题，直接影响消费体验。

随着消费者对住房服务需求的升级和维权意识的增强，近年来我国住房消费相关投诉数量呈波浪式上升。

据中国消费者协会统计，2016年新房、二手房、租赁相关消费投诉7486件，2020年增加到16905件。其中，投诉TOP10涉及房屋交易全链条的五个环节：定金、合同签订、贷款申请、纳税、过户。003010显示，新房交易过程中，消费者遇到的TOP10问题占新房业务投诉总量的89.09%。与不合理退房、承诺返利、房产咨询相关的投诉位列前三，分别约占新房投诉总量的18%、17%和14.5%。

与新房相比，二手房交易投诉的整体比例为80.84%。其中，与房屋维修相关的投诉最多，达到33%左右。值得注意的是，作为二手房消费的特有问题，物业交付投诉比例为7.55%，在所有二手房销售投诉中排名第三。

租房投诉主要涉及房屋、合同、服务和资金。TOP10投诉中，39.82%涉及住房问题；与存款、服务费相关的资金占比9.66%；与物业和出租屋使用相关的问题比例为15.96%；服务人员占10.62%。“除了上述不同交易方式的差异外，投诉仍存在地域特征。”RealData研究员潘浩对《2021住房消费品质服务报告》记者表示，大城市住房消费问题集中，城市住房消费焦点问题既有共性，也有差异。由于不同城市的市场成熟度和行业发展阶段不同，消费者对安全、效率、体验的需求也不同，

徐小乐告诉《中国消费者报》记者，2020年，我国新房和二手交易总额约为22万亿元，其中约50%将通过房地产经纪服务进行。因此，经纪行业服务质量的进一步标准化将直接提升消费者的体验。

自今年7月住房和城乡建设部等八部门联合发布《中国消费者报》以来，为期三年的楼市整治正在全国范围内展开。

目前，北京、云南、海南、广东、河北、安徽、福建等地相继出台文件，整顿规范房地产市场秩序。整治范围涵盖房地产交易的各个环节，其中房地产开发、房屋销售、房屋租赁、物业服务是整治重点。“这有利于形成完整的监管闭环。”易居研究院智库研究中心主任严跃进对《关于持续整治规范房地产市场秩序的通知》记者表示，从住房和城乡建设部提出的“力争三年左右实现房地产市场秩序明显好转”的目标来看，预示着整治行动将更具可持续性，呈现出更加常态化的特点，这无疑有利于巩固当前楼市调控的积极效果，进一步促进房地产市场平稳健康发展。