选择中介的时候只看佣金吗？更重要的是保证签约后的服务

二手房交易复杂多变，影响交易的因素很多，买家要面对很多购房风险，所以需要房产中介帮忙交易。但是，很多购房者都有过这样的经历。从事“一次性业务”的中介，签约后立马变脸，应得的服务也被“降级”。在这种情况下，消费者的定居方式不仅不安全，而且不安全。

如果你以“提交”服务的形式签订合同，你必须支付“白卷”

“如果不是亲身经历，我也不会想到签完合同还有这么多重要的事情。”回顾去年的购房经历，北京民商女士依然心有余悸。

去年年初，尚女士通过链家买了一套二手房。原来找房子，看房，签约的过程很顺利。在办理物业交付时，被告知10年前的房主欠了1.3万多元的取暖费，需要交费后才能更名。业主张先生也觉得不好意思：“这钱是前任业主欠的。我活了10年，从来没欠过取暖费。”双方协商失败，尚女士反馈给链家客服。因为链家的“安心服务承诺”有“财产欠费，损失提前赔付”的条款，链家全额赔付，她顺利搬进新居。

去年年中，他在成都通过中介买了一套二手房。由于夫妻共同申请贷款，妻子也需要经过银行面对面的签字过程。但当时张先生的妻子刚刚在老家生完孩子，无法回成都就医，成都的银行也不认可公证，最终导致交易失败，甚至陷入违约纠纷的诉讼。整个过程中，中介的“不作为”让他最心寒。“签合同之前，还是个‘兄弟’。如果出了问题，它就成了‘陌生人’。经纪人联系不上，客服一直在踢皮球。”

洛阳市民陈也有同感。三年前，他看中了一套房子，通过中介公司和卖家协商，签了《房屋买卖合同》，交了4万多的佣金。我以为没什么问题，结果卖方中途毁约。更让他气愤的是，中介公司以“他们只是一个牵线搭桥的平台，卖家违约与自己无关”为由，拒绝了他退还佣金的请求。

签约后服务“不变”有多重要？

一个完整的房地产交易流程，包括签约、办理网上签约、缴纳税费、办理过户、发放贷款、物业交付等。无法成功完成，也无法达成真正的交易。因此，中介公司和经纪人需要建立足够的“服务意识”。

“过去，人们更关注房地产交易桌上的服务，如住房供应和价格。事实上，高效的签约后服务，如预审、面对面、贷款审批、贷款发放、风险保护和客户投诉系统，是交易成功和交易服务体验的关键。”一位工作多年的资深经纪人指出，“这些正是市场上很多中介公司所缺乏的，因为对于大多数经纪人来说，签约后拿到佣金才是最实际的，不会考虑费力不赚钱的事情。然而，这样一来，中介公司和经纪人就无法塑造口碑。”

因此，良好的签约后服务是中介获得客户认可的关键。以链家为例，针对签约后房地产交易服务的痛点，链家已将“物业欠费损失预付款”、“渗漏保修专项维修基金”、“税费精算差额补偿”、“不退交易代理费”等内容写入国家标准“八安心服务承诺”。

在客户服务体系层面，链家建立了“30124客户投诉响应承诺”，解决客户投诉处理时限，提高客户服务满意度。该承诺对链家内部客服系统提出了严格的任务指标，即要求30分钟内回复客户投诉，12小时内给出解决方案，24小时内达到90%以上的客户投诉处理率。2020年全国连锁30124项指标基本达标，30分钟响应率99.5%，12小时处理率99.5%，24小时完成率95.5%；全国处理客户投诉的质量也有了很大提高，客户满意度上升到89.4%。

在人与人之间互动强烈的中介服务中，制度层面的保障只是一个方面，更重要的是作为服务提供者的中介从业者能够建立起足够的“职业意识”来自觉维持一致的服务。为此，链家在去年11月发布了15项“绿金服务标准”来规范房地产经纪服务。《绿金服务标准》作为券商的操作指南，涵盖了签约前后所有的房地产交易流程，“签约后服务”也写进了标准，明确要求券商“签约也是服务的开始，保持一致的优质服务”。同时，链家会通过持续的内部宣传，强化经纪人的认知。

“其实客户对经纪人签约前后的态度非常敏感。如果经纪人签约前后态度差异较大，签约后不再积极参与需求，客户的感受差距会很大。以前的服务再好，这一刻的好心情都会失去。“某链家销售冠军表示，签约前后非常重视客户维护，即使交易后也会长期进行客户维护。”只是客户搬进新居几年后，一直对经纪人心存感激。还是愿意把经纪人当朋友，不断给经纪人介绍新朋友，这种服务可以称之为优质服务。"