如何把第一次购物的人变成回头客

更多的消费者。增加销售。更大的订单。今年感恩节和网络星期一之间的五天假期，在零售气氛中回荡着“聊天”的声音。创纪录的1.9亿美国人在感恩节周末购物，而且还没有结束。

Adobe Digital Insights预测，今年11月和12月的在线销售额将首次突破10亿美元。

然而，这并不是你母亲蓬勃发展的假日经济。在这1.9亿美国消费者中，大多数人都在网上购物，而超过一半的“黑色星期五”购物是首次购买。

你有过或即将有一个新客户在这个假期完成网上购物，而从未去过你的商店(实体店或数字店)，这种可能性是……嗯,非常高。

似乎把一个新买家转变成一个回头客还不够复杂，再加上一个竞争异常激烈的假日购物环境、没完没了的网络折扣、以及要求严格的假日包裹配送服务。

如果没有机会与客户面对面交流，你能做些什么，在假期结束后，把你的首次在线买家变成回头客?这里有一些想法。

零售商们在每年的这个时候对他们的店面给予了特别的关注，这是很难忽视的。我是说，只要看看萨克斯第五大道就知道了。在《冰雪奇缘2》的主题中，伊迪娜·门泽尔(Idina Menzel)的表演、50人唱诗班的歌舞以及焰火表演可谓应有尽有。

虽然在网络浏览器或移动应用程序上可能没有一种有品味的方式来再现这种戏剧性场面，但零售商也应该同样关注(如果不是更多的话)他们的数字店面。

评估您的网上商店的存在在不到五分钟考虑以下问题:

实体店的老板不希望顾客蒙上眼罩，走上七层楼梯，然后偷偷敲门才能进入他们的店。他们尽其所能向路人展示他们在卖什么，以及如何让消费者受益。

A“请进。”我们是开放的!”电子商务企业必须通过有效地展示他们在销售什么——最重要的是，为什么要销售——来整合数字产品。

这种语言应该是明显的，从网站的搜索引擎优化和元描述到页面本身的内容，甚至在购买后的文本。购物者应该感到舒适和欢迎在您的网站上的每一步客户旅程。

移动在电子商务中扮演着无可争议的重要角色。这个黑色星期五，消费者比以往任何时候都更依赖他们的智能手机，61%的在线零售商的访问量来自智能手机。

内容必须足够简单和清晰，以便第一次访问的用户能够快速从他们的手机中进行浏览。假设他们会首先通过移动设备接触到你的商店——因为从数据上看，他们会。

今年，网上购物增长了41%。客户正在利用更多的履行选项，以最大限度地方便和节省时间。

越来越多的零售商提供比以往更快、更便宜的送货服务，以跟上亚马逊(Amazon)等电子商务巨头的步伐，并最大限度地利用假日购物季的购物时间。

虽然从逻辑上讲，所有的在线零售商都不可能提供BOPIS和次日送达服务，但关键是:消费者希望既能享受店内购物的好处(即无需额外成本即可立即拥有商品)，又能享受网上购物的便利。

不断发展，以确保你为顾客提供最大的便利，效率和价值。

放弃购物车一直是在线零售商的一个问题，随着消费者转向移动交易，这一比例继续攀升。冗长、复杂的签出过程无法转换。

这里有一些优化你在线结账体验的建议:

最重要的是——我必须强调这一点——让整个过程在移动设备上无缝衔接!

新顾客通常首先通过其他人接触你的品牌，包括朋友、社交媒体联系和在线评论。现在是一个好时机，看看你的商店和产品网上说了什么。

你怎么看待谷歌和Yelp?人们如何评价你的客户服务和产品?如果你没有获得所有的五星评价，也不要担心，但要解决并回复评论网站和社交媒体渠道上的任何负面反馈。

一旦顾客进入你的商店，你的工作就没有完成。在很多方面，这才刚刚开始。想想看:如果你走进一家实体店，却被店员、试衣间服务员和收银员完全无视，你会有多气人(而且很奇怪)?

当顾客来到你的数字商店时，你的工作就是简化他们购买的过程。消费者对显示产品是否有货的技术感兴趣(55%);帮助他们比较价格或阅读评论(49%);让人们更容易找到一个产品或它的位置(47%);或者在买东西之前先试一试(38%)。

一些零售商已经实施了一种点对点的购物模式，在这种模式下，他们最好的顾客或“品牌拥护者”在网上购物者浏览、回答问题和提出建议的过程中，几乎与他们同行。这些虚拟助理的转化率比标准的客户服务代表要高，而且他们的个性化服务让客户回头客。

因为品牌倡导者是产品的实际用户，而不是雇佣的客户服务代表，消费者在询问他们的第一手知识和专业知识时更信任他们。这种模式在假日期间尤其有用，因为许多第一次购物的人会把产品作为礼物送给家人和朋友。

虽然吸引新顾客很重要，但随着时间的推移，让新顾客成为回头客就更重要了。回头客更容易转化，有更高的平均订单价值，建立你的品牌，需要更少的营销和组织支出。影响第二次购买的最佳方法是提供良好的体验，并立即吸引新客户。

使用点对点购物模式的零售商发现，那些在节假日前后首次购物，并在购物过程中通过在线聊天与品牌倡导者联系的顾客，在未来12个月成为回头客的可能性要高出4.5倍。

其他零售商也通过实施忠诚计划、折扣代码和可兑换货币获得了类似的成功。然而，部署忠诚度计划并不是一种一劳永逸的策略。在北美普通家庭参加的30个忠诚计划中，54%的人不参加。

企业面临的挑战是如何将客户忠诚度计划放在首位。战略指标的细节，如回访，广告参与，点击通过数据和电子邮件开放率可以帮助您进一步细分您的客户，定义人口统计，并有效地针对您的营销活动。

在一天结束的时候，让人们回到商店和网上的是经验。最好的方式是什么呢?是一个人。是的:要方便，要数字化，要有吸引力——但不要仅仅依靠自动化、人工智能和机器人来提供只有人类才能提供的个性化接触。

在最近的一项调查中，69%的消费者认为零售商在售后服务中犯的最大的错误是无法与顾客取得联系。

在一个几乎没有犯错空间的零售环境中，不要在我们都必须提供的一件事上有所欠缺:做人。

布兰登·安德森(Brandon Anderson)拥有超过十年的电子商务经验，是Needle公司的首席执行官，该公司为零售商寻找最热情的粉丝(拥护者)，并将他们与购物者实时联系起来。布兰登与他的妻子和四个孩子住在犹他州，经常可以看到他和家人一起玩游戏、吃披萨、在房车里冒险。