“8090后”不再信任保险代理人 如何打破数字时代的“信

原标题：《8090后》不再信任保险代理人，如何打破数字时代的“信任鸿沟”？

当互联网“原住民”这个80后、90后的新兴中产阶级成为保险消费的核心群体时，中国800万保险代理人还没有做好迎接他们的准备。他们之间还是有“信任鸿沟”的。如何解决这个问题？

80、90后成为保险消费的主力军

5月19日，艾瑞咨询发布《保险新周期-保险用户需求趋势洞察报告》报告，中国保险市场进入新一轮周期。与传统的保险周期相比，技术和用户成为新周期下保险市场发展的重要驱动力。同时，保险机构的技术升级进入高速增长阶段，网上保险的趋势使得核心保险用户更加年轻化。

报告指出，以保险总公司平安为例，从2010年到2019年，80后、90后群体在平安年度新保单中的比例持续快速上升，从2010年的6.3%上升到2019年的48.9%。但即便如此，中国平安客户整体年龄组过大；相比之下，在中安保险等新兴互联网保险公司的用户中，80后和90后所占比例更大。

调查样本显示，在购买过商业保险的人群中，80后和90后群体所占比例已经超过75%，其中，文化程度相对较好、收入相对较高、生活在一二线城市的“新中产”群体占75%以上。可见，80后、90后群体已经成为保险消费的主力军。

艾瑞指出，对于目前333.548万和90后的保险核心目标用户来说，他们不仅要面对疾病和事故带来的风险，还要逐步承担起教育子女和赡养老人的责任。社会角色的交替使他们对现有和未来的压力更加敏感。

因此，在他们的保险需求中，近一半的用户担心疾病和事故的治疗费用。此外，他们对自己养老费用的担心远远超过父母。

用户和代理之间存在“信任鸿沟”

面对与70后不同的保险需求，艾瑞指出，在数字时代，80后和90后用户对保险代理人责任的认知与他们现有的代理服务并不一致，大多数用户和代理人无法建立良好的互信互利关系，因此用户和保险代理人达成互信需要时间。

报告显示，在实际保险用户方面，虽然代理是有经验用户最偏好的信息获取路径，但只有不到50%的实际用户通过保险代理渠道投保，超过70%的实际用户选择通过互联网保险商城购买。代理作为一种信息渠道，并没有赢得用户的深度信任。

由于代理商的层级模式，产品的价格更高，导致了价格高对应服务越来越完善的误区。此外，代理人对售后服务的忽视已成为需求的第二大痛点，专业性差、忽视用户要求、过度销售、无法提供优质高效的风险管理服务也成为保险代理人批评的缺点。

从保险代理人利益的角度来看，如果用户往往只是利用保险代理人作为信息检索站来获取免费的保险信息查询服务，那么此时存在的道德风险也导致代理人无法向用户提供核心专业意见，从而导致用户对保险代理人缺乏专业性的误解。代理商和用户在构建互利互信的良性生态方面任重道远。

总公司保险公司开放代理渠道改革

根据中国保险代理人渠道调查报告，2012年以来，中国保险代理人数量从几年的300万一直保持井喷式增长，但近年来增长逐渐放缓，甚至从2020年开始减少，暴露出许多核心问题。

如何弱化用户、代理人和保险公司之间的信息不对称，已成为业界亟待解决的问题之一。其实保险代理人一直都有调节用户和保险公司之间信息不对称的功能。然而，由于缺乏专业性、输出高质量信息的沟通成本高、道德风险高等因素，传统代理人的这种责任逐渐被边缘化。

自2019年以来，面对代理渠道的多重问题，头部保险公司开始改革代理渠道。

比如中国平安人寿从2019年开始规划优化代理团队结构，线上线下整合，提高业务效率，通过“健康人”战略增加员工，利用AI技术帮助筛选更有潜力、符合公司要求的代理人。

在代理方面，CPIC不仅要求保持团队的正常成长，而且更加注重“纵向提升质量”和团队升级。

艾瑞认为，用科学和技术赋予代理人权力是解决问题的更好的起点。

报告称，随着AI、大数据、云存储等技术的成熟发展，利用信息技术对并发代理人进行定期培训，在车险、医保等领域得到普及。这种长期的培训机制可以增强代理的专业性，以较低的成本提高用户服务的质量和效率。

对于一些基础的、标准化的保险问题，采用AI智能客服、智能回复等可选的标准化回答来代替代理人的人力投入，可以在解放代理人时间、降低人力成本的同时，为客户提供高效的、个性化的服务。

关于用户深为关注的保险售后支持问题，可以建立统一的售后服务体系，为用户提供保险后期核保和赔付的辅助支持服务，从而缓解用户压力，提高用户满意度。

对于专业的保险中介来说，可以通过数字模型来丰富和细化代理人的管理维度，可以根据多个指标对代理人进行综合评分和奖励，而不是仅仅根据代理人是否开账单来决定代理人支付的收入，可以促进代理人改善超额销售，保持角色中立，为用户提供真实、客观、有用的保险信息。