多次评论银行消费者投诉:银行消费者保护工作任重道远

原标题:银行消费者权益保护工作任忠道元

银监会消费者权益保护局12月10日发布的《关于2020年第三季度银行业消费投诉情况的通报》显示,2020年第三季度,银监会及其派出机构共受理和转发银行业消费者投诉85097起,比上个月增长26.5%。从投诉反映的主要问题来看,超过一半的投诉与信用卡业务有关,占56.9%。此外,个人贷款业务和理财业务也成为投诉集中的领域。

众所周知,银行是管理货币资金的特殊企业,与人们的日常生产生活息息相关。人们需要与银行机构打交道,无论是生产还是消费,无论是存款还是贷款,还是购买金融产品。由于银行服务范围广泛,涉及大量企业和个人客户,虽然各银行机构不断努力改善金融服务,但随着金融消费者对金融服务的需求不断增加,银行在满足消费者个人需求方面仍有一定差距,导致客户投诉不可避免地发生。这是不可否认的客观事实。

然而,银行消费者投诉数量增加的原因更多的是由于银行自身的主观因素。从宣传服务方面来看,在产品和业务营销上,银行员工的宣传还存在不规范的问题。有的故意夸大产品收入,没有如实告知的义务,并有误导和欺诈宣传;有的服务质量差,效率低,导致消费者不满和投诉;有的不遵守把合适的产品卖给合适的客户的原则,营销超出客户风险承受能力的金融产品。这进一步说明,个别银行机构仍然存在重业务营销、轻内部管理、重产品推广、轻行为规范、重绩效追求、轻服务效率提升等问题。

从提供金融产品的角度来看,银行在一些金融产品的设计上仍然存在一些缺陷。有些产品描述或格式条款不易理解,甚至使消费者产生歧义理解,容易引起纠纷;有的没有达到预期的效益,招致损失,甚至出现了事后催收方式不当的问题等等。在投诉的业务领域,信用卡、理财、个人贷款仍然是重灾区,尤其是信用卡。《通报》显示,今年第三季度,涉及信用卡业务的投诉48406起,占投诉总数的56.9%,比第二季度增长43.5%,增长6.7个百分点。其中,股份制商业银行信用卡投诉占投诉总数的82.4%。

近年来,金融消费投诉频繁的地区也是监管部门努力整改的重点地区。银监会今年6月发布的《关于开展银行业保险业市场乱象整治“回头看”工作的通知》,理财业务信息披露不到位,违反投资者适当性原则或违规销售,信用卡分期业务收费不透明、质价不符,侵犯消费者合法权益;未采取有效措施保护客户信息安全,违规泄露和滥用客户信息;作为“回头看”整改的重点,债务人或担保人违规不当催收,对加强整改和规范提出了明确要求,取得了一定成效。

与此同时,监管部门不断加大对侵犯消费者权益行为的处罚力度,多家银行机构因违规收费和打雷信用卡业务受到处罚。银监会也公开曝光了典型案例,起到了很好的震慑作用。

毫无疑问,监督和惩罚只是事后惩罚违法行为的手段,并不能阻止消费者投诉的发生。

减少银行消费投诉的关键是压缩银行机构的主要责任。银保监在今年年初专门发布的《银行业保险业消费投诉处理管理办法》中明确指出,银行保险机构是负责维护消费者合法权益和处理消费者投诉的主体。这就要求银行机构在银行业承担起保护消费者权益的主要责任。根据具体业务和产品类型,明确R&D人员、宣传、销售等环节和岗位的具体职责,分层次落实到位。严格规范金融产品的营销宣传行为,普及语言,禁止误导性宣传。要充分尊重和自觉保护金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、受教育权和信息安全权等基本权利。银行机构也应该改变经营理念。在追求利润的同时,更应该注重社会效益和服务质量及效率的提高。这样可以最大限度地防止对消费者权益的侵害,不断增强人们的获得感、幸福感和安全感,切实维护消费者的合法权益。

为了遏制银行消费者投诉,监管当局仍应重点关注关键金融领域的业务监管。对于投诉较多的业务领域,如信用卡、理财、个人消费贷款等,监管部门应重拳整顿,重点监管投诉较多的银行机构。对于严重侵害消费者权益的违法行为,监管部门要立案查处,实行“双罚”,继续公开曝光典型案例,发挥警示教育作用。通过法律监督和严厉查处,维护金融消费者合法权益,维护金融秩序稳定,促进银行业健康发展。

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